Suporte Dell - Satisfação? Rapidez? Respeito ao cliente? ... O que mais caberia perguntar?

Cliente: Ecomoto - Comércio de Motos Ltda

Venho tendo uma dificuldade enorme (para não falar em prejuízos) com o atendimento

Dell.

Infelizmente, meu Optiplex 755 começou a apresentar problemas há 16 dias,

apresentando tela azul e reiniciando constantemente.

Sou analista de TI e trabalho com Consultoria e Desenvolvimento de Sistemas e Sites

Web, e há 16 dias estou sem minha principal ferramenta de trabalho, porque, por duas

vezes seguidas, a Dell enviou peças com defeito para a reposição.

Meu primeiro chamado foi registrado em 16/02/2011 e após a 3ª visita do técnico

(25/02/2011), o problema não foi resolvido e foi ESCALADO para a Gerência do Suporte,

que teria 72h para entrar em contato comigo para identificar e agendar uma nova

visita.

Bom, hoje é dia 02/03/2011 (se eu não me engano, um pouco mais de 72h), e até agora

nada de ESCALATION ou qualquer outro contato.

Mas tudo bem. Tenho que ter paciência, pois a Dell tem seus prazos de atendimento e

eles devem ser RESPEITADOS. Não interessa se já fazem mais de 15 dias que estou sem

poder trabalhar; não interessa se já perdi novos clientes, por não poder atendê-los

prontamente; não interessa se tenho vários projetos que já deveriam ter sido

entregues, mas estão atrasados, pois não consegui sequer terminá-los, pois todos os

meus arquivos e programas devidamente licenciados estão instalados na máquina Dell,

que resolveria meu problema em 48h (ou seriam 48 dias???); não interessa se estou

prestes a perder clientes antigos, pois não consigo gerar relatórios e fatura, pois

dependo da minha ferramenta de trabalho para isso, e interessa muitos menos se não

vou conseguir receber deles, afinal, quem precisa de dinheiro, não é? E, por fim,

também não interessa se demorei mais de duas horas para redigir este texto de

indignação, pois minha querida máquina Dell reiniciou somente 6 vezes no modo de

segurança enquanto eu escrevia.

Enfim, vou reproduzir aqui a mensagem que enviei à vários e-mails da Dell no dia

25/02/2011, antes do último atendimento, fazendo duas pequenas observações: a minha

confiança e admiração pela Dell já não têm a mesma intensidade (sendo educado), e a

minha paciência, no que diz respeito a não procurar meus direitos, se esgotou.

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Mensagem enviada em 25/02/2011 para os endereços ,

BR_Suporte_Tecnico_Empresarial@dell.com e através do formuário de contato para

problemas não resolvidos do site.
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À Dell Computadores do Brasil

Cliente: Ecomoto - Comércio de Motos Ltda
Modelo: Optiplex 755

Venho, através deste texto, demonstrar profundo desapontamento e insatisfação com o

atendimento da Dell Computadores do Brasil, pelos fatos narrados abaixo.

Há quase 3 anos, adquirimos, ainda como Ecomoto - Comércio de Motos Ltda, duas

máquinas da Dell Computadores do Brasil - um notebook e um Optiplex 755.

Após um tempo, desfizemos a sociedade, e eu - Carlos Frederico Pereira e Silva, RG

25.612.349-5 - fiquei com o Optiplex 755, com a E.S. , sob minha propriedade.

Começaram então os dissabores. Já há alguns anos, solicitei a transferência de

propriedade desta máquina para o meu nome, pedido este que nunca foi atendido.

O microcomputador funcionou perfeitamente, até que no ano passado - 2010 - apresentou

problemas na placa-mãe, sendo assim, solicitei suporte e fui prontamente atendido, no

prazo correto.

Infelizmente, no dia 15 de fevereiro de 2011, o PC apresentou novos problemas. Tentei

solicitar suporte através do 0800. Neste dia, fiquei, aproximadamente, das 18h30 às

19h40, no aguardo do atendimento; para o qual fui direcionado para um atendente, que

somente falava espanhol ou inglês. Esse me passou um novo número de telefone 0800, em

que o atendente me informou que o atendimento se encerrava às 19h, mesmo após ficar

por mais de 1h aguardando.

No dia seguinte, logo pela manhã, passei mais 40 minutos na espera pelo atendimento,

e, somente, então pude solicitar o suporte.

No mesmo dia, foi agendado um atendimento técnico para 18 de fevereiro de 2011, para

a substituição da peça em que foi detectado o defeito.

Para minha surpresa, no dia especificado para o atendimento, após a substituição da

mesma (placa-mãe), pelo técnico responsável, foi constatado que ela também estava com

defeito e nem, sequer, iniciava o microcomputador.

Após realizar todos os testes possíveis, o técnico reinstalou a antiga placa e

solicitou uma nova placa-mãe, através de novo chamado. Como era uma 6ª feira, o

agendamento para a nova visita do técnico só foi efetuado na 2ª feira (21 de

fevereiro de 2011), apenas para o dia 23 de fevereiro de 2011.

Após todo este tempo de espera, no dia especificado, o técnico compareceu

pontualmente com uma "nova" placa-mãe, e duas novas placas de memória RAM para a

substituição necessária.

Como se não bastasse a surpresa da semana anterior, foi constatado que a placa-mãe

enviada neste dia, apesar de estar com o código do meu chamado, trazia em sua nota um

nome de cliente e endereço diferentes, além de também estar com defeito, ser usada e

apresentar péssimo estado de conservação - como pôde ser observado por mim e pelo

técnico responsável pela substituição.

Mais uma vez, foi solicitada uma NOVA peça para substituição e um novo reagendamento

para 25 de fevereiro de 2011 - onze (11) dias após o primeiro chamado.

O único consolo que tenho é o excelente atendimento e empenho do técnico Davidson

Silva, da Unisys, designado para o atendimento.

É com imensa tristeza que apresento esta reclamação, pois há anos aconselho a

utilização de computadores Dell à meus clientes e amigos, baseando-me na qualidade

indiscutível de seus produtos e no que pensava ser, também, o melhor atendimento do

mercado.

Trabalho com consultoria de TI, desenvolvimento de sistemas e sites para internet,

com diversos clientes espalhados por várias cidades e estados.

Portanto, é lamentável a situação apresentada: "perdi" dois novos clientes nestes

dias, por não poder atendê-los prontamente, além de estar impedido de prestar suporte

aos meus clientes (o que coloca em risco a manutenção dos mesmos), o qual é realizado

através de e-mail, chat e skype, pois todos os softwares necessários, para os

serviços e atendimentos, estão instalados e licenciados para uso neste, que "é" o

microcomputador confiável e com os recursos necessários para a realização de tais

tarefas.

Através de minha consultoria, vários clientes já adquiriram computadores Dell. Desta

forma, receio que tais "erros" os prejudiquem, além da minha imagem.

Enfim, lamento pelo atendimento da Dell Computadores do Brasil e, apesar de estar no

direito de procurar os devidos Órgãos de Defesa do Consumidor, não o farei, na

esperança de que medidas sejam tomadas e nossos problemas sejam definitivamente

solucionados, pois acredito na idoneidade da Empresa.

Carlos Frederico Pereira e Silva
Diretor de Desenvolvimento
Teclaunch - Tecnologia em Informática

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Obrigado.