Notebook novo congelando

Um notebook de  código de serviço expresso é: <Private data removed from public view. DELL-Admin>, esta congelando após uma a duas horas de uso, quando ligado o adaptador.
Já foram realizados o suporte básico, solicitação de serviço <Private data removed from public view. DELL-Admin>, que foi sugerido o suporte avançado.
Envie e-mail para <Private data removed from public view. DELL-Admin> e não entendi a resposta deles: "O problema informado não é coberto pela sua garantia de hardware Básica e não pode ser suportado dentro dos termos da garantia do sistema. Você pode encontrar os detalhes da cobertura de garantia". Como pode ser?