Dobradiça com Defeito - Descolamento de Tela - Notebook na Garantia

No dia 03/02/2025, notei uma pequena dificuldade ao abrir meu notebook. A carapaça que recobre a tela se junta a dobradiça apresentou uma singela abertura ao abrir a tela.

Ao iniciar o uso da máquina, notei que o mouse estava tremendo e fechando as telas, bem como clicando na tela sozinho, prejudicando a navegabilidade.

Por acreditar que o problema tivesse sido desencadeado por algum mecanismo que tivesse correlação com o ocorrido anteriormente, imediatamente entrei em contato com o suporte a fim de que fosse orientada quanto ao procedimento necessário.

Iniciei o chat por meio da própria máquina, e filmei a tela enquanto seguia as instruções da atendente. Após o passo a passo, entre fazer o procedimento e reiniciar a máquina, meu atendimento era sempre transferido a outro atendente.

O problema do mouse foi corrigido, pelo menos até a presente data, por meio das atualizações e novas configurações que a atendente fez remotamente, contudo, quanto a questão da dobradiça, para minha total surpresa, fui informada que apesar de estar coberto pela garantia, e tendo o produto menos de 10 meses, o problema da dobradiça não seria coberto pela garantia básica.

A justificativa foi a mais estapafúrdia possível, qual seja: O problema da dobradiça teria sido apresentado diante do “desgaste natural do uso do produto”.

Ora, não é admissível que tal justificativa prevaleça, mesmo porque, é inerente que para de fato usá-lo, tenha que abri-lo.

Qualquer posicionamento em sentido contrário, é atestar que o produto é descartável, pois como admitir que ocorra “desgaste natural” em menos de 1 ano de uso pelo movimento de abertura que lhe é inerente?

Cumpre salientar que a própria atendente assevera que não se trata de mau uso, e sim de “desgaste natural da peça” expressão utilizada por ela com base nas fotos que enviei!

Existem dois problemas claros nessa afirmação:
1 - Existe um limite que impede que a tela seja manuseada à vontade, e este foi devidamente respeitado nesses poucos meses de uso, sendo feito de forma responsável e diante da limitação mencionada.
2 – A máquina tem menos de 1 ano de uso. Trabalho com duas telas, então a posição de 90 graus é suficiente, menos de 1 ano não é suficiente para que uma dobradiça de notebook de 3.000,00 mil reais quebre com essa facilidade. A menos que fosse feita de material totalmente frágil. É, portanto, um problema generalizado. Sendo caracterizado como defeito de engenharia de projeto. Sendo assim, deve ser coberto pela garantia.

Ainda nesse sentido, a operadora que realizava o atendimento, diante dos diversos argumentos que evidenciei, não soube como encerrar a tratativa, a não ser encerrando-a de maneira repentina. Isso não só demonstra o despreparo da equipe de suporte, como evidencia a cultura de desrespeito ao consumidor.

Evidentemente insatisfeita, entrei em contato pelo canal de whatsapp após alguns minutos, mas certamente fui respondida por um robô no sentido de que o atendimento já teria se encerrado, contudo, no site consta horário de atendimento até as 21h, sendo 20:05 da noite.

No dia seguinte, contatei a empresa por telefone, ficando mais de 1h em chamada a fim de resolver a situação. Falei com mais de 3 atendentes, inclusive o supervisor responsável, mas a devolutiva se deu no mesmo sentido, contrariando o acordo Código de Defesa do Consumidor.

A empresa se nega a cumprir o contrato, e fere as normas consumeristas ao não se responsabilizar pelo acionamento da garantia ante um problema de fábrica do equipamento.

Não fosse assim, não haveria inúmeras reclamações no mesmo sentido para produtos da mesma linha.

Após informar tais dados, o atendente informa que o produto que adquiri não é da mesma linha dos quais há relatos e reclamações, e que a DELL fez uma espécie de recall, retirando de venda os produtos que apresentaram problemas na dobradiça. Ou seja, constatou que há pertinência da reclamação.

 Contudo, a informação de que não há mais equipamentos com tais vícios não condiz o posicionamento da empresa nesse caso, eis que evidente que o caso em tela não se distingue dos outrora relatados.

Diante da minha extrema insatisfação, a postura adotada se deu no sentido de me transferir ao setor de reparo, oferecendo o serviço de conserto da dobradiça mediante pagamento.

Modalidade Correios/Balcão: Reparo efetuado mediante postagem do produto via correios ou entrega do produto em um dos nossos prestadores de serviço R$ 1001.33.  
 
Modalidade no Local (“On-site”): Reparo será efetuado no local que se encontra o equipamento, o prazo varia de acordo com a localidade. R$ 1561.76.

Diante da impossibilidade de fechamento da tela, a fim de não causar danos ainda mais significativos, e que, diga-se de passagem, também não devem ser cobertos pela garantia, a única forma de reparar o produto é pagando o valor de R$ 1561.76, ou seja, que um autorizado venha até minha residência para realizar o serviço.

Ora, para o simples reparo de uma dobradiça pagarei mais que a metade do valor do produto (R$ 2.999,90 nota fiscal), uma verdadeira sátira ao consumidor.

Ao constatar o equívoco do posicionamento da marca, de forma a tentar minimizar a situação, o supervisor de forma ainda que educada, informou que poderia oferecer 5% de desconto no reparo, ficando agora no valor de R$ 951,26 para primeira modalidade e R$1483,672 para a segunda, o que não deixa de ser um absurdo.

Necessito do equipamento para trabalho, não podendo paralisar minhas atividades diárias.

Diante disso, solicito reanálise do caso a fim de solucionar o problema em atenção as normas de proteção ao consumidor.

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