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26 de janeiro de 2023 17:00
Descaso do suporte - Não encontrei o contato da Ouvidoria
Em 26/12/2022 iniciei um atendimento para meu Vostro 3681 que parou de ligar. Por telefone, o técnico sugeriu procedimentos e NÃO sugeriu, nem perguntou se eu tinha capacidade/condições de desconectar a fonte da placa-mãe e acionar o botão de power (o que servirira para determinar que o problema NÃO era com a fonte, já que foi assim que o técnico de atendimento local determinou que se tratava de outro problema), concluindo, equivocadamente, que tratava-se de problema de fonte.
Enviado o técnico com a fonte, dias depois, o PC não ligou e o técnico NÃO tinha como definir se o problema era na placa-mãe ou com a CPU. Solicitou outra placa-mãe mas, só poderia ter certeza depois de trocar.
Cinco dias depois, outro técnico veio com a placa-mãe. O PC ligou. O técnico atualizou a 'bios' (UEFI) e foi embora.
Assim que comecei a usar, percebi que a placa recebida NÃO era igual à original, pois a original permitia que eu usasse as saídas de som frontal e traseira, independentemente (direcionava algum[s] aplicativos para o headphone e outro[s] para as 'caixas de som' [line-out]), ao passo que a nova placa não tem esta característica.
Indaguei ao suporte que julgou ser problema de 'drivers' e sugeriu que eu reinstalasse/atualizasse
Quando comprei o PC com Ubunut GNU/Linux, também adquiri 2 anos de suporte em oferta. Por isso, redimensionei a partição de sistema, liberando espaço no disco para instalar meu próprio sistema (Debian GNU/Linux) e usar o espaço como achasse melhor, MANTENDO o Ubuntu original, INTACTO e FUNCIONANDO, exatamente, como veio de fábrica.
Este procedimento foi adotado para que quando a Dell fosse dar suporte, o conjunto estivesse PERFEITAMENTE IDÊNTICO como foi vendido e, portanto, a Dell teria total responsabilidade pelo seu funcionamento até o fim da garantia.
Testando o sistema no Ubuntu orginal, percebi que o som funcionava, porém não havia como separar as saídas.
No site não há 'driver' algum para GNU/Linux.
O suporte sugeriu que eu 'reinstalasse' o sistema operacional - Imaginem o tamanho dos problemas que isto poderia causar para alguém inexperiente!!
Pesquisando no manual do equipamento, descobri que alguns modelos vêm com chipset Realtek e outros com C-Media e que a diferença entre eles é, justamente, o problema que estou enfrentando.
Depois de 11 e-mails trocados com o Suporte, recebi uma mensagem em que a Dell diz que 'suporte de software não é da sua alçada' e, novamente, sugeriam a tolice de reinstalar drivers ou o sistema operacional e ainda me mandaram o link abaixo indicando quais eram meus direitos de garantia: https://www.dell.com/learn/br/pt/brcorp1/legal_docs/consumer-basic-hardware-services-sd-pt-br.pdf
No referido documento diz:
9. Peças Substituídas. [...] Havendo necessidade de troca de peça, essa poderá ser novas ou recondicionada com qualidade de novas respeitadas as especificações originais do Equipamento com base na especificação e não na marca e modelo. (grifo meu)
Dia 20/01/2023 enviei o último e-mail expondo este último detalhe e solicitando pela quinta vez que a Dell compare os números de série das placas-mãe original e substituída, constatem assim que os modelos são diferentes e então, enviem uma nova placa que respeite as especificações originais do Equipamento.
Desde então, não recebi mais nenhuma resposta e já se passaram 30 dias, desde o início do atendimento.
Preciso do telefone da Ouvidoria, senão vou ter de ir ao Procon.
P.S. O suporte chegou a sugerir que eu entrasse em contato com o "Suporte de Software Pago".
Eu posso fazer isso... deixar o suporte de software descobrir que o problema é de hardware (chipset diferente), esperar a fatura e depois entrar no Procon/Juizado de pequenas causas e solicitar a devolução dos valores em dobro, a prorrogação da garantia por mais 30 dias (ou o tempo que levarem para corrigir o problema) e ainda uma indenização pelo transtorno.
Como não sou inexperiente, não reinstalei nada, senão ainda poderia cobrar eventuais custas por ter feito isto, desnecessariamente, por sugestão da Dell.
Abaixo a imagem do manual, que enviei ao suporte:
consultorjorge
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15 de março de 2023 12:00
Finalmente, a Delll trouxe uma placa idêntica à placa original e sem defeitos.
O equipamento ficou funcionando corretamente, conforme imagem:
consultorjorge
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27 de janeiro de 2023 15:00
Enviei a service tag e o número de chamado por suporte, conforme solicitado por e-mail.
consultorjorge
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30 de janeiro de 2023 22:00
Nunca mais recebi qualquer contato da Dell... nem o suporte respondeu os e-mails, nem quem tinha solicitado os códigos por estes outro canal, deram qualquer informação se estão fazendo algo.
Quanto mais o tempo passa, mais argumentos acumulo para o PROCON e depois o juizado de pequenas causas....
consultorjorge
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2 de fevereiro de 2023 15:00
A Dell tentou fechar o chamado sem dar-me qualquer resposta.
Dei-lhes um prazo para resolverem o caso, antes de eu ir, finalmente, ao PROCON:
consultorjorge
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3 de fevereiro de 2023 11:00
A Dell fez um contato dizendo que vai 'reanalizar' o caso.
No aguardo.
consultorjorge
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6 de fevereiro de 2023 23:00
O suporte da Dell entrou em contato informando que enviarão nova placa-mãe, exatamente, igual à original, em alguns dias.
No aguardo.
consultorjorge
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9 de fevereiro de 2023 06:00
O técnico da Dell esteve aqui, há pouco. Trocou a placa-mãe.
Infelizmente, trouxe outra placa igual a que estava aqui, com chip da Realtek.
Fez contato com a central e, aparentemente, o que eles têm registrado na fábrica é que a placa sempre teria saído com este chip e não com um da C-Media.
Tudo indica que houve um erro em algum ponto da montagem. E foi este erro que gerou o problema, a saber:
1. Montaram a placa com um chip C-Media e registraram como se fosse Realtek;
2. A placa parou de funcionar (será que a placa parar de funcionar com poucos meses de uso teria relação com esta fabricação 'diferente'?);
3. Atenderam a garantia corretamente, conforme o que estava escrito no registro e mandaram uma placa 'igual' (igual ao que estava registrado e não igual ao que, de fato, estava em minhas mãos).
4. Repetiram o procedimento sem atentar para o cerne da reclamação, que é a perda de uma funcionalidade que eu usava.
Eu não tenho como ter 'adivinhado' que existia uma placa com a característica que eu gostei (caso a Dell ache que eu estou tentando enganá-la)...
Eu teria que adivinhar isso, estragar a placa-mãe, propositadamente e esperar a troca...
-- Não seria muito mais simples comprar uma outra placa de som?
Pois bem, não estou tentando enganar nem lograr a Dell.
Só estou pedindo para me entregarem uma placa que funciona igual a que eu tinha.
Eu fiz o favor de pesquisar no manual e descobrir qual a possível causa do problema.
Os técnicos disseram para eu fazer várias coisas 'no Windows' para tentar chegar ao mesmo resultado anterior.
Pois bem,
1. Não tenho Windows e não comprei Windows, comprei Ubuntu.
2. Nada foi alterado no SO para o comportamento estar diferente.
3. Se a Dell acha que pode ser o SO, então, peguei um Vostro igual ao meu, com Windows e testem... se a Realtek conseguir fazer o que minha placa original fazia, então descubram com a Canonical como se faz a mesma coisa no Ubuntu.
Eu escrevi esta opção 3, apenas, para quem desconhece o funcionamento dos sistemas GNU/Linux. Para quem entende, sabe que não faz sentido, se meu SO funcionava antes daquele jeito, sem ter q instalar nenhum software adicional, ele teria que estar funcionando agora (o sistema não foi reconfigurado, não foi reinstalado, está igual como veio de fábrica).
O 'owner' do meu caso vai fazer contato comigo em 72h para darmos andamento ao caso.
No aguardo.
consultorjorge
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13 de fevereiro de 2023 19:00
Quase 120h depois, nenhum contato...
consultorjorge
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14 de fevereiro de 2023 04:00
Olhando este esquemático de um chip C-Media, parece haver 2 canais, de fato....
consultorjorge
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17 de fevereiro de 2023 17:00
A Dell quer trocar meu PC.
Aparentemente, ninguém por lá, lê o que eu escrevo.
Tentei mais uma vez (já perdi as contas de quantas vezes o fiz) explicar que não se trata de um defeito no aparelho mas, sim, de um equívoco da Dell ao enviar a placa com chipset diferente do que existia na placa original que veio com o computador quando eu comprei.
Trocar o PC por outro igual ao que está aqui não vai resolver o problema.
Só existem duas hipóteses para esta confusão:
Logicamente, há o adendo das pessoas não saberem ler e, por conseguinte, não conseguirem entender que basta enviar uma placa com o chip que faz o que a original fazia e o problema estará resolvido.
consultorjorge
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23 de fevereiro de 2023 10:00
Agendada nova troca da placa-mãe, desta vez, com um chip C-Media, conforme garantiu o atendente.
No aguardo.
consultorjorge
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27 de fevereiro de 2023 07:00
Semana passada a Dell deveria ter trazido a nova placa mas, não apareceram nem deram notícia.
Em tempo, a placa que está aqui, por enquanto, NÃO apenas apresenta a característica diferente, como também TEM UM PROBLEMA que eu não havia percebido (ou talvez ele tenha surgido depois) que o som está oscilando.... o volume fica flutuando aumentando e diminuindo constantemente.
consultorjorge
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2 de março de 2023 04:00
DELL-Cares
Moderator
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2 de março de 2023 05:00
Bom dia.
Caso precise de alguma informação mais especifica, nos envie uma mensagem privada, para a segurança dos seu dados.
^Cristiano
consultorjorge
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2 de março de 2023 10:00
E como eu envio uma mensagem privada? Para onde eu envio?
Ninguém responde aos e-mails que eu envio para o suporte que estava me atendendo.