Achat XPS - Service commercial DELL déplorable

Bonjour

Je m'étais décidé à acheter un PC portable DELL XPS 15, cadeau de Noël pour mon enfant qui se trouve actuellement à l'étranger. Mais avant tout je devais m'assurer de la date de livraison spécifiée sur le site en ligne car le produit devait impérativement être livré avant la date du 18/12, date à laquelle je pars le rejoindre pour les fêtes de fin d'année (et je comptais bien entendu emmener le cadeau avec moi dans mes valises). Il me semblait important de préciser le contexte...
le 28 novembre, je contacte le service commercial par Tchat afin de me renseigner et me faire confirmer la date de livraison prévisionnelle. Je copie l'extrait du Transcript de notre échange reçu par email à la fin de la session:

Visiteur: Je souhaite réaliser un achat (Dell XPS) pour réaliser un cadeau le 18/12
Visiteur: Sur le site, si la commande est réalisée ce jour, la date d'expédition est indiquée à 3 jours, et la date de livraison estimée au 15 décembre.
Visiteur: Il est également indiqué que cette date peut varier selon le moyen de paiement.
Dell Advisor : Effectivement, car par virement cela prend jusqu'à deux a trois jours pour la confirmation de commande
Visiteur: Cette date est elle la date maximum ou bien peut elle être revue à la baisse ?
Dell Advisor : Puis-je avoir le lien du pc à fin de vérifier svp
Visiteur: Je suis arrivé à l'étape du paiement où la date est indiqué au 15 décembre
Visiteur: Dell XPS 15
Dell Advisor : Oui tout à fait, car la machine est prête à l'expédition dans 3 jours ouvert sans prendre en compte les weekends
Dell Advisor : Et la date de livraison que vous avez c'est une date estimée au plus tard
Dell Advisor : Une fois votre commande est prête à l'expédition vous pouvez la recevoir avant cette date

Je ne comptais pas réaliser le paiement de la commande par virement, mais par CB, ce qui permet le traitement de cette dernière le plus rapide. Le 28 novembre, je confirme la commande, et la date de livraison était bien planifiée à la date annoncée par notification (arrivée prévue entre le 06 et le 16 décembre).

Le 06 décembre je reçoit une notification indiquant un retard de livraison porté au 03 janvier 2022 !. Ceci n’est pas acceptable, surtout après avoir pris la précaution de contacter le service commercial qui m'avait confirmé la disponibilité du produit. Je reprend contact avec la commerciale en question en lui adressant un email. Mon message restera sans réponse...
Après l'envoi de mon mail, je reçois une notification d'expédition vers 4h du matin la nuit suivante, et l'option pour annuler la commande n'est plus disponible.

Je décide alors de reprendre contact via le service Tchat, et coïncidence, je retombe sur la même personne ! Je lui explique mon mécontentement et lui demande de me recontacter sur mon GSM (elle me confirmera avoir reçu le message, mais visiblement ce n'était plus son problème et ne comptait pas y répondre). Elle me dit de contacter le transporteur, et me répond que ce n'est plus de son ressort : en d'autres termes, elle n'en a rien à faire (pour rester poli). J'insiste, et elle fini par me proposer de contacter un autre service (ccare_consumer_french@dell.com ). Je luis demande de s'en charger et de me mettre en copie du message. Voici le message envoyé par la "Commerciale" DELL :

"Bonjour team,

Merci, de confirmer la date de livraison de la commande en ligne : 3.....4
Si ce n’est pas avant le 16 Décembre, le client souhaite annulé la commande et être remboursé "

La pointe d'ironie dans son message est flagrante (mais je l'accord il faut avoir vécu l'échange téléphonique) ... le Smiley ... ce n'est pas sérieux pour une marque telle que Dell impliquant un client dans l'échange et compte tenu du contexte. C'est navrant.

"Bonjour ,
Je tiens à vous confirmer que votre commande est en cours d’acheminement sous le numéro de colis 1..............4
vers le centre UPS, le délai de Réception est de 10 à 12 jours ouvrés à partir de la date d'expédition, soit aujourd'hui le 07 / 12 .

Durant cette période d'acheminement , aucune mise à jour ne peut être faite sur le système jusqu'à ce que le colis soit reçu et enregistré au dépôt UPS en Europe. Une fois la commande sera reçue par le centre UPS en Europe, vous allez recevoir une notification par mail vous informant de la date précise de livraison.

Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à nous contacter à nouveau en utilisant ce formulaire en ligne: https://www.dell.com/support/incidents-online/uk/en/ukdhs1/order-support?lwp=rt

Bien Respectueusement ,

Customer Care Specialist | France/ Belgique /Suisse
Dell Technologies | Customer & Finance Services"

En conclusion, le service commercial considère les clients avec mépris. Il vous renvoi vers un service "Customer Care Specialist "qui vous fourni une réponse bateau bien rodée, sans proposer de solutions. Un retard est toujours possible, mais pour avoir pris la peine d'expliquer le contexte et de me faire confirmer la disponibilité du produit en amont de la commande, de telles (non) réponses ne sont pas acceptables. J'ai payé un PC près de 2000€ que je ne pourrai pas offrir comme prévu à Noel à mon enfant. Je ne peux pas être remboursé à temps pour lui trouver une solution alternative, et de toute façon je ne serai plus en France dans cette période pour le réceptionner. 

Dans tous les cas il repartira chez DELL, et jamais plus je ne passerai commande d'un produit chez eux, c'est déplorable, et je ne comprends pas qu'au vu des nombreux témoignages similaires qu'il n'y ai pas plus de réactions de la part de la marque. L'argent est encaissé, et le reste importe peu. Merci le service commercial Dell, bel esprit. Un tel mépris des clients, c'est navrant. Je travaille dans l'IT, mais avant que je recommande cette marque suite à cette expérience, beaucoup d'eau coulera sous les ponts...