Service client incompétent

Bonjour,

J'ai voulu commander chez Dell un casque AW510H (prix au jour : 78.96€ TTC).

J'ai d'abord demandé une baisse de prix auprès d'un ingénieur commercial par chat. J'ai obtenu une baisse du prix à 61,03€ TTC. Je n'ai pas eu de devis, ma connexion a coupé.

J'ai ensuite repris contact avec un autre agent, le premier ne me répondant pas, et j'ai demandé une application de la réduction étudiant, et l'on m'a dit que ce n'était pas cumulable.

J'ai donc demandé un alignement sur le prix de la concurrence (donc casques d'autres marques avec même diamètre de haut parleurs, 7.1 etc) et l'on m'a dit que "la marques alienware n'est pas comparables a d'autres marques". Quelle est donc la définition de la concurrence pour vous ? Peu importe, je joue le jeu et je cherche le même produit sur internet, que je trouve, moins cher, sur gigastore.sk. Le produit, après application du code promotionnel "JAR" revient à 49.98€ TTC. J'en tiens mon 2e interlocuteur informé, pas de réponse. Je suis (étais ?) fidèle à Dell, on va essayer de commander chez eux.

Je me dois de poursuivre ma vie, je ne peux pas me battre en permanence avec Dell, quelques jours passent. Le samedi, je reprends contact avec Dell par chat pour demander l'alignement. L'offre sur gigastore.sk a changé, le casque est désormais à 55.69€ TTC après application du code promotionnel. Peu importe, je me dis que Dell aussi change ses offres et que leurs agents seront compréhensifs (en effet, le casque était au prix de 71.06€ TTC en février). Je demande un alignement sur la concurrence au prix de 49.98€ TTC. L'agent me répond que le devis me sera envoyé au plus tard lundi à 11h.

Lundi 11h, aucun devis, j'envoie un mail à l'agent. Ce dernier ne répond pas. Les serveurs mails sont un peu lent, le mail s'est peut être perdu.  Je renvoie un mail plus tard, en début d'après-midi, l'agent accuse réception des deux mails, et me dit m'envoyer le devis "dans la foulée". Dans la journée, rien de nouveau, pas de devis. J'envoie des mails fréquemment, n'obtenant pas de réponse.

Le lendemain, aucun devis en vue. J'envoie quelques demandes. Rien. Un silence intolérable, même pas de réponse pour me dire "votre devis est en préparation" ou quoi, juste le silence complet. J'obtiens une réponse lorsque j'envoie un mail avec pour objet "dernière relance pour demande de devis". Je reçoit enfin un devis. Ah ! Enfin ! Mais le devis comporte un prix de 70.19€. C'est un prix supérieur au premier qui m'a été proposé par un agent de Dell, à celui sur le site de la concurrence, et à celui que j'aurais pu avoir sur le site de la concurrence avant que l'offre ne change. Bref, je regrette finalement d'être fidèle à Dell. Peu importe, je demande à l'agent s'il ne peut s'aligner et me dit que c'est le meilleur prix qu'il peut me faire. Je lui dis donc que je peux avoir mieux avec un simple code promotionnel (20% de réduction). L'agent me répond que l'argument du code, en vertu des conditions d'utilisation, n'est pas recevable. Je fais donc mention de mon chat avec le premier agent qui me propose un prix de 61.03€.

Quelques questions se posent à Dell :

- quelle est leur définition de la concurrence ?

- dans quelle mesure peuvent-ils s'aligner sur les prix de la concurrence ? La politique de Dell de contentement des clients est-elle limitée au point que la concurrence soit meilleure ?

- leurs agents sont-ils honnêtes ? Si oui, comment le premier a pu me proposer un prix de 61.03€ et le dernier un de 70.19€ en m'assurant que c'est le prix le plus bas possible ?

C'est surtout ce dernier point qui me choque, une entreprise qui ment à ses clients, c'est grave.

Je possède des traces de tous ces échanges, des captures d'écran des offres, et les noms des agents si nécessaire.

Je prie Dell de me répondre et de me prouver qu'ils ont un service client compétent. Je suis fidèle à la marque pour la qualité de certains de ses composants, et apprécierais beaucoup ne pas avoir à me tourner définitivement vers la concurrence. Quelqu'un a-t'il déjà dû se plaindre d'un phénomène de la sorte ? Quelle est la procédure à suivre ? Certains préconisent d'aligner Dell en place publique sur Twitter par exemple, je ne pense pas que ce soit une bonne solution... Cependant, le problème est grave je trouve, et Dell doit réagir. Il aurait été beaucoup plus honnête de me dire dès le départ qu'une telle demande d'alignement est impossible et qu'il m'est préférable pour cet article d'aller voir la concurrence. Cela aurait été décevant, mais honnête et donc moins grave.

En vous remerciant de votre aide.