Dell G15 5511 - Problème matériel

Bonjour,

Je fais suite à l'achat d'un ordinateur portable Dell G15 5511 (acheté fin novembre 2021 sur le site internet Dell) et pour lequel je rencontre des problèmes matériels.

Caractéristiques de cet ordinateur Dell :

DELL G15 5511 

Intel Core i7 11800H
16 Go RAM DDR4 3200 Mhz
RTX 3060 6Go DDR6
SSD Pcie NVMe M. 1 To

Il s'agit en l'occurrence d'un ordinateur affiché par Dell dans la catégorie "gaming", il a été principalement acheté pour jouer à des jeux vidéos, mais également faire de la bureautique.

Constats :
Dès l'achat, l'ordinateur a présenté plusieurs problèmes, à savoir :

⦁ Les jeux vidéo buguent de manière aléatoire (cela peut survenir au bout de 5 minutes de jeu, tout comme au bout d'1 heure) : l'image du jeu ralentit, suivie d'un écran noir, puis l'image revient mais est complètement figée (freeze total), et le jeu ne répond plus. En outre, dans le suivi de performance (CTRL+Shift+Echap), il y a un pic à 100% de la carte graphique NVidia au moment du freeze (visible sur le lien 2 ci-dessous). A titre d'exemples, cela m'est notamment arrivé avec les jeux Fall Guys, ou encore Vamp. survivors, à noter que ce sont des jeux qui fonctionnent parfaitement sur des ordinateurs portables moins performants (aucun problème rencontré sur mon Lenovo Y50-70 qui date de + de 5 ans). Il n'est pas normal qu'un tel problème survienne, encore plus particulièrement sur ce type de jeux, avec un ordinateur disposant des performances techniques susvisées.

⦁ La lecture de vidéos rencontre le même problème : de manière aléatoire, l'image freeze, et la vidéo ne répond plus. Cela entraine soit la fermeture du lecteur vidéo, soit un blocage total de mon ordinateur et un redémarrage de celui-ci.

28 février 2022 : J'ai contacté le service Dell par téléphone < Private Service request number removed.TOS73>pour exposer la situation. Mon interlocuteur m'a directement indiqué que le problème était logiciel. Il a effectué un diagnostic du Bios (F12 au démarrage) et mis à jour les drivers NVIDIA / vidéos. Factuellement, les tests Dell n'ont affiché aucune anomalie.

Suite à ces mises à jour, j'ai continué à utiliser l'ordinateur et ai constaté que les mêmes problèmes persistaient. J'ai enregistré ces bugs pour les mettre à disposition du service client (enregistrements de l'ordinateur avec mon téléphone), quelques extraits aux liens ci-dessous :

• Lien 1 : https://youtu.be/gQ6AQptFwgo
• Lien 2 : https://youtu.be/1tPG7Pwa5uA
• Lien 3 : https://youtu.be/Ge3GfYa7KrY

03 mars 2022 : J'ai envoyé un mail au service client Dell afin de remonter de nouveau ces problèmes, les solutions mises en œuvres par mon interlocuteur Dell à distance n'ayant pas résolu la situation.

07 mars 2022 : J'ai été contactée par téléphone par le service client, qui m'a réaffirmé que le problème était purement logiciel. Mon interlocuteur Dell a également insisté sur le fait qu'un envoi en atelier ne permettrait pas de résoudre mon problème, et qu'il ne serait donc aucunement pris en charge, à mon grand étonnement (alors que l'ordinateur n'est absolument pas fonctionnel depuis l'achat, et est toujours sous garantie). En insistant, j'ai pu obtenir un envoi en atelier, mais ma demande de date de prise en charge par UPS n'a pas du tout été prise en compte par mon interlocuteur Dell : j'avais spécifiquement demandé un retrait UPS la semaine prochaine, date qui n'a pas été respectée car UPS est déjà passé (inutilement) chez moi alors que je suis absente.

Compte tenu de cette première approche avec le service client, je crains que les problèmes rencontrés sur cet ordinateur portable ne soient aucunement détectés lors de l'envoi en atelier alors que cet ordinateur est neuf, mais n'est aucunement fonctionnel.

Il semble par ailleurs que d'autres clients rencontrent des problèmes similaires aux miens, et que le SAV n'a pas été en capacité de leur apporter une solution :

• https://www.dell.com/community/Inspiron/4-jours-et-il-crash-h24-Inspiron-G5-15-5505/td-p/7791081
• https://www.dell.com/community/Forums-d-aide-Forum/dell-g15-5510-command-center-logiciel/m-p/8128730#M507

En effectuant des recherches rapides sur internet, il semblerait que ce genre de problème soit lié à une carte graphique défectueuse.

Bien entendu, compte tenu de l'ensemble de ces éléments (qui sont parfaitement visibles et constatables dans les vidéos uploadées), un simple retour de cet ordinateur sans résolution du problème/sans anomalie identifiée ne saurait être envisagé.

Dès lors, au vu de la réputation et du sérieux de la marque Dell, j'attends qu'une solution soit rapidement trouvée et qu'un remplacement de mon matériel défectueux soit effectué.