SAV DELL : De la qualité !

Bonjour,

Ci-dessous la lettre que je poste aujourd'*** à la direction de DELL USA et France (en français et anglais) :

Monsieur,

Je suis une fidèle cliente de la compagnie DELL. Mon dernier ordinateur, un Inspiron One 2320, acheté en avril 2012, me donnait satisfaction.

Par précaution, j’avais pris une garantie de 3 ans (LS : assistance matérielle et logicielle haut de gamme), que j’ai prolongée d’un an. Cette assistance prendra fin le 12 avril 2016.

Fin janvier, un problème de barrette mémoire est signalé au support qui prend contact avec moi par mail (SR********* & ST# *******) et me suggère d’appeler le service technique.
Ce que je fais : la personne en ligne me fait faire un test, diagnostique effectivement un dysfonctionnement d’une des 2 barrettes mémoire, me dissuade de la changer moi-même et enclenche une demande d’intervention (25/1/2016, n° *********, #PR Memory issue). Je lui signale que je serai absente du 12 février au 14 mars et lui fais noter que je ne veux à aucun prix qu’on touche au disque dur, au système, aux logiciels installés et aux données.

Je suis contactée dans la journée par quelqu’un (en Pologne ?) qui organise l’enlèvement de mon ordinateur via UPS (vers l’Allemagne, apparemment… ?).

Le 9 février cette même personne me demande ce qu’a mon ordinateur ( ?) qui, dit-il, semble très bien fonctionner. Je lui répète ce que m’ont écrit et dit le « Email Response Team » du « Support Assist » et le Service Technique en ligne : il suffit de changer une barrette mémoire.

Je pars en vacances le 12 février, pour un mois (ce que j’avais signalé, je le répète). Je reçois pendant le séjour un message vocal, le 2 mars, d’un interlocuteur (n° inconnu, pas rappelable) me demandant de lui faire un retour sur l’intervention.

A mon retour, l’ordinateur m’attend chez mon voisin, comme prévu. Lorsque je l’ouvre et le branche, j’ai la très désagréable surprise de voir que tout a été effacé et qu’on a réinstallé un Windows 7 datant d’un certain temps (il me faudra installer quelques 240 mises à jour).

La fiche d’intervention (n° de référence ***********) signale une carte mère remplacée ( !) mais pas de disque dur remplacé, ni de système réinstallé.

J’ai essayé de rappeler le service technique le 16 mars (le n° de téléphone figurant sur la fiche d’intervention n’existe pas, le n° 096939003 sonne tout le temps occupé, le tchat est fermé). J’ai fini par refaire une demande d’intervention ce même jour, demande acceptée et confirmée par un message qui me prévient que quelqu’un va prendre contact avec moi sous 4 heures ouvrables.

J’ai passé 3 jours à tout réinstaller et reconfigurer, logiciel et données. Le 18 mars, 2 jours après ma demande, en rappelant, j’ai fini par obtenir quelqu’un au bout du fil qui n’a rien pu me dire de concret sur ce qui s’était passé.

Conclusions :

-          Vos outils de diagnostics ne doivent pas être très fiables

-          J’ai payé 3 ans de garantie pour rien, au contraire cela m’a couté du temps, donc de l’argent

-          Vous devriez engager une démarche de certification ISO 9001

-          Je n’achèterai plus d’ordinateur DELL

-          Je ferai comme d’habitude, je changerai mes barrettes moi-même

Cordialement,