Alienware M18R2 - Problème de surchauffe et Support Premium lamentable

Bonjour,

J'ai décidé de partager mon expérience "subie" avec le support Dell Japon ici, afin d'alerter la communauté et toute personne lisant cet article des abus, du laxisme, de l'incompétence, de la rigidité procédurale et des mensonges que j'ai observé au sein du dit support. Je vais tenter tant bien que mal de résumer au mieux et le plus fidèlement possible mon vécu depuis maintenant plus de 6 semaines avec eux. (toujours en cours).

(For English speakers, fully detailled and updated reddit post including screenshots of issues, measures, etc : https://www.reddit.com/r/Alienware/comments/1frzxuk/alienware_m18_r2_jp_support_experience/?sort=new)

En Juillet dernier, lors d'un séjour dans ma famille en France, j'ai décidé qu'il était temps de remplacer mon Asus ROG 752VY vieillissant (2016) par une machine suffisamment robuste et performante pour remplir les mêmes tâches et davantage. Je me suis laissé séduire par l'Alienware M18R2 qui semblait sur le papier et dans les différents avis sur le net cocher toutes les cases au niveau des mes désirs et besoins. J'ai pris l'option i9-14900HX/32GB/Nvidia RTX4080/SSD 2TB. Le prix était conséquent (2800€ en solde et avec une remise supplémentaire) et ce fut un choix difficile mais j'ai pensé à cet appareil comme à un investissement, sachant que je passe habituellement près de 12h sinon plus par jour sur la machine et que je m'en sers professionnellement. J'ai aussi souscrit en parallèle l'option Premium pour le support afin d'avoir la conscience tranquille au cas où un problème devait survenir.

Durant les mois de Juillet et d'Août, je n'ai fait qu'utiliser l'ordinateur de façon basique, ayant installé tous les updates, paramétré Windows à mon utilisation, et installé uniquement les essentiels (zip, vlc, steam avec un jeu, acrobat reader). En gros, mis à part une session de jeu d'une heure pour tester les graphismes, je ne l'ai utilisé que pour consulter mes emails et faire des appels sur Skype. 

De retour au Japon fin Août, j'ai commencé à vouloir l'utiliser quotidiennement et tout de suite remarqué des anomalies inquiétantes. Mes ventilateurs étaient très souvent "à fond" même en mode idle (uniquement le browser ouvert, pas de jeu ni de programme ouverts) et AWCC montrait des températures trop importantes (98°+). J'avais aussi constamment des crash browser entre 45s et 2-3 minutes (cela s'est amplifié par la suite), des CTDs (Crahs To Desktop) en jeu, m'empêchant de jouer plus d'une dizaine de minutes, et des délais aléatoires d'ouverture de fichier (txt, jpg, pdf..) et de dossiers d'environ 4-5s. A cela se rajoutait également des "freeze" (image "gelée" avec le son qui continue puis saccade avant de crasher) aussi bien en jeu que lors du simple visionnage de vidéos.

J'ai donc tout d'abord tenté de rechercher l'origine du problème (je suis technicien informatique à la base et j'ai plusieurs années d'expérience en support DSL/DNS) par moi-même, passant d'innombrables heures à monitorer mon appareil à l'aide de programmes tels que HWInfo, LatencyMon, etc tout en utilisant les outils de diagnostique de Windows 11 et de Dell -y compris les tests en profondeur dans le BIOS- sans succès, mais aucun problème n'a été détecté (on peut vraiment se poser la question de l'utilité de tels outils...). Dans mes recherches sur le net, j'ai eu vent du problème concernant les CPUs Intel de 13ème et 14ème génération ne concernant soi-disant pas les versions mobiles. Comparant mes symptômes à ceux des CPUs affectés, j'en ai déduit que mes problèmes étaient évidemment matériels et très probablement occasionnés par mon CPU. A noter que lors de mes test et mesures, j'ai observé sur la quasi totalité des cores des voltages très élevés en permanence (1,4V-1,5V) et des températures allant jusqu'à 110° en jeu, et environ 90°-98° en idle, ce qui est évidemment absolument anormal.

Ne pouvant résoudre ces problèmes par moi-même et bénéficiant de la garantie et prétendument du support Premium, j'ai donc décidé de contacter le support japonais le 26 Septembre. Première surprise, ni chat ni email, uniquement 2 numéros de téléphone. J'ai donc sélectionné le numéro dit "international" sachant que mes aptitudes en Japonais ne sont pas des meilleures, et me suis retrouvé sur un serveur robotisé où l'on ne comprenait pas la plupart des messages en Anglais en raison de la médiocre qualité audio, et j'ai donc du attendre (par chance) qu'une proposition de parler à un conseiller soit faite par défaut. Une fois mon interlocuteur "international" obtenu au bout du fil, surprise ! Il ne parlait que le Japonais. J'ai néanmoins réussi à lui expliquer le souci et il m'a transféré vers un interlocuteur parlant Anglais. Après une dizaine de minutes en attente, il a finit par me reprendre et me dire que j'allais être rappelé sous peu. Plus de 5h plus tard, j'ai finalement reçu le dit appel, expliqué en détails le souci, le résultat des mesures que j'avais faites, et mes conclusions tout en indiquant mon parcours professionnel à mon interlocutrice. 

Elle s'est immédiatement orienté vers la solution miracle, le saint des saints, le graal de l'informatique : une réinstallation Windows, pour laquelle est allait m'envoyer une procédure à suivre à la lettre dès que nous aurions raccroché. Dubitatif mais sans véritable choix, je me suis remémoré nos procédures quand je travaillais dans le support et malgré mon dépit sachant que c'était une perte de temps et en raison de son manque d'écoute par rapport à mes explications, j'ai accepté de jouer le jeu pour faire avancer les choses. J'ai récu la dite procédure dans les mêmes délais que j'avais attendu son appel, à savoir environ 5 heures. Il ne s'agissait en fait qu'une explication pas à pas pour la création d'une clé de boot usb via le Windows Media Creation tool... Je me mis à la tâche, téléchargement de l'iso Windows 11, de l'outil, lancement de l'application, et.. crash. En effet, tout comme pour mon browser, mon jeu, mes vidéos, il était tout bonnement impossible de l'utiliser. J'ai renouvelé l'opération plusieurs fois mais sans succès car il n'ouvrait l'outil qu'une seconde et le refermais de suite. J'ai même tenté de le réinstaller, mais même résultat. Excédé, je me suis dit que j'allais tout simplement utiliser la fonction restauration d'usine de Windows avec suppression des données etc. De toute manière je savais que cela ne changerait rien. Le processus fut un véritable cauchemard, avec la machine rebootant 5 fois durant la réinstallation le forcant chaque fois à ré-entrer les idenfiants, réseau horaire, wifi etc. Péniblement de retour sur le bureau, j'ai fais tout aussi péniblement les updates, rebooté et... même chose : crash browser, delais, CTDs etc.

J'ai documenté l'intégralité de la réinstallation, les problèmes rencontrés, réitéré mes conclusions sur le CPU, mais non, elle répondit qu'il fallait absolument suivre sa procédure. Voyant que j'avais affaire à un cas de rigidité avancée, j'ai donc obtempéré, créant la dite clé sur le laptop de ma femme, sans souci cette fois, et renouvelé la réinstallation sur ma machine en observant les mêmes problèmes (uniquement 2 reboots cette fois) pour au final après une pénible mise à jour obtenir les mêmes résultats. Nouveau message à mon interlocutrice et sans réponse de sa part pendant plusieurs jours, j'ai décidé de contacter cette fois le support FR (EU en fait, si vous optez pour le chat), qui lui contrairement aux japonais, à pris mes mesures, observations et conclusions au sérieux, procédé à un check complet de ma machine via RC, lancé les tests afin de respecter la procédure, et après plus de 3h corroboré mon diagnostique concernant le CPU et m'a invité à recontacter le support JP et leur demander d'envoyer un technicien sur site, car eux-même ne pouvaient programmer d'intervention à distance.

Je passerais les détails de mes échanges avec eux, car ils sont affligeant de par leur incompétence, leur refus de coopérer, leur psycho-rigidité et je dirais même de leur mesquinerie car je reste persuadé que les délais de 2-3 jours entre leurs réponses ne sont absolument pas dus à une surcharge de travail mais plutôt à une prise en grippe. Quoiqu'il en soit, les semaines suivantes se sont passées en tests, en échange infructueux d'emails, en d'autres sessions RC avec le support EU et problèmes matériels supplémentaires. J'ai demandé à d'innombrables reprises l'escalade de ce cas sans succès, car tout comme pour la requête initiale de l'envoi d'un technicien sur site comme mon contrat premium m'y autorise, ils persistent à m'ignorer. Après 4 semaines de cet épuisant et inutile va et vient d'emails, une dernière session avec le support EU m'a finalement permis de progresser grâce à leur intervention directe en interne, augmentant la sévérité du cas et demandant officiellement l'envoi d'un technicien sur site. Suite à cela, j'étais sensé obtenir un message de leur part dans la journée, mais au final j'ai du attendre + de 3 jours pour qu'ils programment un entretien téléphonique (qui eut lieu plusieurs jours plus tard…) afin de planifier l'envoi du dit technicien. Inutile de dire qu'ils n'avaient pas du tout envie de le faire et ont essayé de me faire accepter en priorité le retour usine (formule de base, l'intervention technicien étant une prérogative de la souscription Premium) que j'ai refusée leur rappelant mon abonnement et leurs obligations.

Enfin, le jour J de l'intervention arriva. Première surprise, le technicien n'est pas un employé Dell mais IBM. Prise de contact, explications des problèmes avec visionnage des screenshots, mesures etc. Il semblait visiblement perdu lors de la conversation, ne comprenant aucun acronymes utilisés pourtant communs (AWCC, TCC ..) et ne savait même pas où dans le BIOS on pouvait modifier les limitations (j'ai du lui montrer). J'ai également eu droit à des sottises dignes d'un troll sur le net concernant la fonction sfc /scannow couramment utilisée et conseillée (y compris sur le site de Dell !) pour vérifier le SSD, qui selon lui endommagerait le dit SSD. J'ai l'impression que ce monsieur confond avec CHKDSK et que son niveau de connaissances est quelque peu dépassé. Bref, dès l'ouverture de l'ordinateur j'ai du intervenir afin de l'empêcher de forcer le capot car il ne connaissait apparemment pas le système particulier de tirer et glisser de ce modèle (il a d'ailleurs perdu une des rondelles de ce fait en forçant). Interrogé sur le contenu de 3 petits cartons laissés fermés, il m'a répondu qu'il ne s'agissait que de documentation alors qu'ils contenaient en fait les barrières de protection du CPU et du GPU empêchant l'élément thermique de se répandre sur la carte mère et qu'il n'a tout bonnement pas installé ! (voir ci-dessous le câble débranché, et l'ancienne carte mère + sachets des barrières non installées)

Une demi-heure après son départ, j'ai remarqué que je n'avais plus de son. Je l'ai immédiatement rappelé, mais il a prétexté être dans le train et dit qu'il rappellerait dès son arrivée, ce qu'il n'a jamais fait. Deux heures après, j'ai reçu un email du support JP concernant le problème me demandant de faire des vérifications lambda (j'avais évidemment déjà tout vérifié) ainsi que de réinstaller les drivers audio, de vérifier dans le BIOS si l'audio était activé (sans commentaires..) etc. J'ai envoyé des screenshots prouvant que j'avais effectué toutes ces tâches, et comme d'habitude, le lendemain en me levant toujours aucune réponse. J'ai donc pris sur moi d'ouvrir et de vérifier ma théorie qui s'est avérée exacte : il avait oublié de rebrancher le câble audio qui était coincé sous la carte mère. On se demande d'ailleurs comment il ne l'a pas remarqué lors du vissage… J'ai rebranché, remis l'heure à jour dans le BIOS car elle s'était arrêtée, et redémarré : problème réglé, l'audio était de retour. J'ai documenté l'intégralité de mon intervention, envoyé le tout au support qui n'avait toujours pas répondu entre temps (on parle d'une demi journée quand même). Ont également suivi d'autres messages de ma part, car suite à cela j'ai décidé d'ouvrir les petits cartons par acquis de conscience et ainsi découvert qu'il m'avait menti à leur sujet, et j'ai évidemment fait par de mon inquiétude concernant les barrières non installées au support, leur demandant soit de renvoyer un technicien soit de m'autoriser à redémonter la carte mère pour vérification (je ne voulais pas risquer ma garantie) afin d'éviter tout dommage sur la machine. J'ai envoyé au total 5 emails (via gmail, je précise, car si non réception je reçois une notification) le 24 et le 25 Octobre, qui sont restés sans réponse pendant 3 jours.

J'ai fini, comme à mon habitude depuis 6 semaines, par contacter le support EU qui à contacté à son tour en interne leurs homologues japonais qui ont prétendu n'avoir jamais reçu aucun message de ma part. Nous avons donc uploadé mes images et informations manuellement via un lien spécial avec le support EU et ils m'ont assuré que leurs collègues japonais me contacteraient dans la soirée. J'ai reçu une réponse en fin de journée suivante (comme à leur habitude, histoire de perdre un jour de plus, souvent aussi ils me répondent le vendredi soir et ensuite plus rien jusqu'au Lundi soir) ignorant totalement le sujet des barrières non installées, et focalisant uniquement sur le câble non branché et la rondelle manquante (qui s'est transformé en vis brisée pour une raison que j'ignore..) me demandant de "prendre une photo" alors que dans les phrases suivantes ils indiquent n'avoir reçu aucune des autres images uploadées avec le service EU (qui m'a remercié par email en accusant réception des dites images). 

Bref, après d'autres échanges pénibles similaires, il fut convenu qu'ils m'enverraient un autre technicien sous peu (sensé venir aujourd'hui d'ailleurs) pour remplacer la plaque arrière (apparemment ils n'ont pas été en mesure de trouver une rondelle de remplacement..) et le module internet. Ils ont également accepté de changer le SSD défectueux (multiples erreurs dans l'observateur d'évènements Windows) mais m'ont envoyé une sorte de sous-marque japonaise bien plus lente pour remplacer le Samsung d'origine, ce qui est absolument inacceptable compte tenu de la perte de performances (plus lent de 1416mbytes/sec en écriture). Comme à leur habitude ils refusent de faire le moindre effort malgré l'enfer dans lequel ils m'ont plongé depuis bientôt 2 mois, leur nombreuses fautes et l'intervention massacrée et se réfugient derrière leurs conditions générales de vente.

(ci-dessous benchmark montrant la qualité et les performances du SSD original, largement supérieur au SSD bon marché de production locale qu'on tente de m'imposer !)

Dans une dernière tentative, je les ai prévenus de la présence de mon post sur reddit qui est en 1ère page de google (alienware m18r2 support) que j'alimente depuis le début de cette histoire, ainsi que des mes différents posts sur les réseaux sociaux et l'envoi d'un message via LinkedIn à leur propre président (Japon Asie Chine, Dell Technologies) mais à priori cela ne leur fait ni chaud ni froid, je vais donc continuer à créer des articles relatant mon cas où je le pourrais en me servant des mes connaissances en matière de SEO pour être le plus visible possible puisque c'est tout ce qu'il me reste. Pour la petite anecdote et pour monter le degré de rigidité et l'absence totale d'empathie, de sentiment de responsabilité, de geste commercial pour se racheter et tenter de regagner la confiance du client, ou encore simplement de conscience professionnelle de leur part, même réactiver le lien de téléchargement de mon jeu gratuit a été refusé, alors qu'avec un laptop crashant toutes les 45s il m'était évidemment impossible de télécharger ce jeu dont j'ignorais d'ailleurs la date de péremption étant donné qu'il était invisible, caché dans leur coffre-fort numérique. Pathétique, c'est le seul terme qui me vienne à l'esprit en pensant à ce support "premium" qui ne mérite décidemment pas cette appellation.

Je ne pense pas jamais reprendre un ordinateur de cette marque à l'avenir, j'en possède 2 et c'est déjà trop. Je tiens néanmoins à souligner les efforts du support EU dans toute cette affaire, seule raison pour laquelle nous avons un peu progressé. Je pense qu'un gros ménage devrait être fait au niveau de ce support japonais et surtout au niveau des possibilités de communication, car il est intolérable que des interlocuteurs du support technique ignorent plusieurs demandes d'escalade ou même de mise en contact avec des responsables.

Navré pour la longueur cet article, mais j'ai voulu donner tous les détails importants et être le plus précis possible. Merci à ceux qui auront pris la peine de le lire dans son intégralité.