DOA XPS 15 7590 - Dell verweigert Reparatur oder austausch

Hallo,

ich bin DELL Neukunde, da ich mit dem Service von Len*** nach 18 Jahren nicht mehr zufrieden war. Bei DELL habe ich vor 2 Wochen ein XPS 15 7590 mit UHD-Display und Intel-Graphik bestellt, da diese Konfiguration meine Anforderungen voll erfüllen würde.

Nach einer Woche wollte UPS das XPS 15 zustellen, aber beim Erstellen des Adresslabels ist ein Fehler passiert. Mit DELL gab es keine Möglichkeit das zu klären, aber mit UPS konnte ich's dann selbst lösen.

Das XPS 15 kam in einem Karton, der schon mehrfach zugeklebt wurde. Das Gerät lag in einer schwarzen Schachtel ohne weiteres Plastik, also halbwegs umweltfreundlich.

Zunächst hat mich der Staub auf der Tastatur und dem Display etwas gewundert. Sehr verwundert hat mich dann die BIOS-Fehlermeldung und die Aufforderung zur Eingabe von Datum und Uhrzeit. Als nächstes kam die Anzeige eines HDD Fehlers - es wurde keine gefunden. Die Fehlermeldung kam auf einem weissen Bildschirm, also ideal um gleich mal nach Pixelfehlern zu suchen. Nach Abwischen des Staubs blieben 2 graue Stellen übrig. Das könnten einige Pixelfehler sein, oder wegen der Unschärfe eher Schmutz im Display.

Um das HDD Problem anzusehen, habe ich vorsichtig und mit gutem Werkzeug den Boden entfernt. Was ich da vorgefunden habe hätte ich von DELL wirklich nicht erwartet:

- Die M2 SSD war verschraubt, aber nicht eingesteckt. Das Steckfeld lag auf der Buchsenleiste!

- Alle Schrauben des Akkus waren verkratzt bis vermurkst. Da hat jemand unsachgemäss den Akku getauscht.

- am linken Lüfter fehlen beide Schrauben, sofern 2 vorgesehen sind. Auf Bildern im Netz sind zwei zu sehen.

- Das Innere war ebenfalls verstaubt, ich habe ein Haar gefunden und Metallpartikel!! Die haben in so einem Gerät absolut nichts zu suchen! 

Ich glaube nicht, dass das alles in der Produktion passiert ist, sondern bei irgend einer Art von "Reparaturversuch". Die großen elektronikfertiger in China wissen was "technische Sauberkeit" ist und dass Metallpartikel so ein Gerät zum zufällig Ausfallkandidaten machen werden. Partikel bleiben beim Transport nicht wo sind, sie sind mal da und mal dort und können in den feinen elektrischen Strukturen des Mainboards Kurzschlüsse verursachen - können, müssen aber nicht, wenn mann Glück hat...

Nach richtigem Einbau der SSD hat das XPS 15 ohne Fehler versucht zu starten, aber kein Betriebssystem gefunden.

Den DELL "Premium" Support habe ich noch am Freitagvormittag angeschrieben. Bis Montag gegen Abend kam keine Antwort. Dann habe ich den telefonischen Irrgarten von DELL ausprobiert. Ich habe mit 5 Leuten in mindestens 3 Ländern gesprochen, bis jemand verstanden hat, was mit dem Gerät los ist. Dann kam es zu einem Ping-Pong Spiel zwischen Customer Support und Technical Support. Die Technik hat sich aufgrund der gesamten Situation geweigert, für das Gerät einen Reparaturauftrag zu erstellen: "Display, Mainboard, SSD und Netzteil zu tauschen ist ein Totalschaden, was sollen wir da noch reparieren?" Der Kundendienst hat sich geweigert das Gerät umzutauschen und beharrte auf einer Reparatur. Irgendwann hat mit DELL dann nur noch die Wahl gelassen, das Gerät so zu behalten wie es ist oder es zurück zu geben mit Kaufpreiserstattung und Neubestellung.

Leider bekomme ich den Preis von vor zwei Wochen jetzt nicht mehr und es gibt das Premium Service Paket (ohne PLUS) nur noch für 3 Jahre statt für 4 Jahre. 200 EUR mehr bezahlen bei schlechterem Service ist einfach nicht akzeptabel.

Bisher dachte ich, schlimmer als bei Len*** geht Service nicht, jetzt weiss ich, DELL kann das problemlos toppen.

Jetzt würde mich interessieren, ob das ein Einzelfall bei einem DELL Premium Gerät ist, oder eher nicht. Vielleicht kann ja jemand von DELL im Forum etwas bewirken um das Wort KUNDENdienst wieder in's rechte Licht zu rücken.

Viele unerfreute Grüße,
Rainer