Dell Support - Accidental Damage Protection

Hallo liebe Community,

im Moment habe ich ein gewaltiges Problem mit dem Support von Dell. Am 15.09. habe ich mein XPS eingeschickt, da ein Unfall im Rahmen der Versicherung aufgetreten ist. Nach kurzer Zeit hatte man mich bereits angerufen und mir mitgeteilt, dass mein Laptop leider nicht mehr zu reparieren ist. Man hat mich nach meiner Adresse gefragt um ein Ersatzgerät zu liefern und auch ob mein alter Laptop zu recyclen ist. Das habe ich bejaht. 

Kurz danach erhielt ich auch eine SMS mit einer Sendungsnummer. Soweit so gut? Zusätzlich habe ich eine Mail erhalten, dass mein Antrag auf Garantieverlängerung abgelehnt wurde.

Nur das diese Sendungsnummer nach Tschechien lief und auch dort ausgeliefert ist. Ich schätze mal, dass war das Altgerät. Als ich den Support kontaktierte, erklärte er mir nur das mein Gerät unterwegs sei. Das ich bereits eine Sendungsnummer habe wurde ignoriert und man hat mich gebeten Geduldig zu sein. Eine Mail das meine Bitte um Garantieverlängerung abgelehnt wurde, habe ich zusätzlich erhalten.

Nach einigen Tagen wurde ich erneut kontaktiert, dass mein Gerät nicht mehr zu reparieren sei und man mir gerne einen anderen Laptop anbieten würde. Dazu bräuchte man nochmal meine Adresse und meine Mail um ein Ersatzangebot zu erstellen. Soweit so gut. Die obligatorische Mail für eine Garantieverlängerung folgte.

Nach einigen Wochen habe ich nach dem aktuellen Sachstand gefragt. Man hatte mir keine wirkliche Aussage geben können, nur das ich mich gedulden sollte. Der normale Support konnte mir nicht helfen. Zusätzlich wurde plötzlich der gesamte Serviceverlauf von meinem Gerät gelöscht.

Per Mail habe ich nun um den Teamleiter gebeten.

Dieser hat sich recht schnell zurück gemeldet und mir erklärt, dass man mir gerne eine volle Rückerstattung für das Gerät geben würde. Dies wäre bereits mit Legal und dem regulären Support besprechen. Ich habe mich gefreut, dass es dann doch geklärt werden konnte und wollte schon meine Bankverbindung geben. Da es sich aber um den technischen Support handelte, sollte ich noch eine Mail vom normalen Support für den Vorgang bekommen.

Dieser hatte sich auch gemeldet nach einigen Tagen und mich gebeten meine Adresse anzugeben, an welche mein alter Laptop abgeholt werden konnte. Ich hatte meine Bankverbindung weitergeleitet und erklärt, dass Dell mein Gerät bereits verschrottet hat. Als Antwort kam eine Mail, dass ich vergessen habe die Adresse für die Abholung anzugeben. Also nochmal geantwortet, dass ich den Laptop nicht habe. 

Als Antwort erhielt ich, dass ich doch bitte einen Nachweis schicken soll, dass Dell mein Gerät hat. Daraufhin habe ich den Mailverlauf zu Dell geschickt. Nach einigen Tagen (und Nachfrage) kam dann, dass es geklärt wurde und Dell ja wirklich mein Gerät hat. Die Rückerstattung sollte innerhalb 14 Tage auf mein Paypal Konto gezahlt werden. Die obligatorische Mail, dass mein Antrag auf eine Garantiererweiterung abgelehnt wurde, folgte.

Jetzt sind 17 Tage vergangen, kein Zahlungseingang, der reguläre Support sagt, dass wohl die Finanzabteilung die Verzögerung zu verantworten hat und man da "nichts machen könnte". 

Liebes Dell Team, ich verstehe durchaus das Support teuer ist. Der jetzige 1st Level Support versteht aber kaum Deutsch oder Englisch und kann kaum auf die tatsächlichen Bedürfnisse eingehen. 

Ich würde mich freuen wenn sich jemand meinen Vorgang ansehen könnte um nachzusehen, was die Verzögerung verursacht:

Liebe Grüße,
Michael