Unglücklich mit der Entwicklung von Dell | Firmenkunde

Hallo,

ich arbeite in einem großen, internationalen, Unternehmen welches seit über einem Jahrzehnt Dell Geräte im Einsatz hat (WPS).
Allein an unserem Standort in Österreich haben wir aktuell über 1400 aktive Rechner wovon über 1250 auch noch im Service sind. Lifecycle ist 3 1/2 Jahre. Daraus kann man errechnen, dass wir in der Vergangenheit schon sehr viele Geräte bei Dell erworben haben.
Rechnet man dies auf alle Standorte hoch, dann kommt man auf eine doch sehr hohe Zahl. Ein Großteil davon sind Latitide Notebooks.

Bei dieser Anzahl an Geräten, kommt es natürlich öfter vor, dass etwas zu Reklamieren ist. Leider wird das Reklamieren aber immer anstrengender. Selbst für klare, eindeutige Fälle möchte der Support oft komplett unabhängige Informationen bzw. Test's durchgeführt haben. Neben der Zeit der Lokalen IT, geht dabei auch teure Arbeitszeit unserer Mitarbeiter verloren.
Ungern erinnere ich mich an die Zeiten, als ich, als Beispiel, um ein defektes DVD-Rom Laufwerk zu reklamieren, eine 3/4 Stunde brauchte. Der Fehler war, nunja, dass es keine Reaktion zeigte und ein Kreuztest eindeutige Ergebnisse lieferte.

In letzter Zeit werde ich aber immer wieder in diese Zeiten erinnert wenn ich den Dell Support anrufen muss, auch heute wieder. Knapp 30 Minuten für einen Lüfter bei welchem das Kugellager abgenutzt war und dieser dementsprechend Lärm gemacht hat. Warum man dafür die aktuelle BIOS Version braucht ist mir absolut unklar. Ein Beweiß in Form eines Videos? Ganz bestimmt nicht. Der Vorgesetzte der dies auf Nachfragen des Supportmitarbeiters verlangt hat ist nicht direkt zu sprechen?

Wir leistern vor eine Reklamation schon sehr viel Vorarbeit, so dass wir definitive die defekten Teile bestimmen können. Gerade in eindeutigen Fallen, deren Diagnose nicht mal 2 Minuten dauern, fühlt man sich Verarscht wenn ein Supportmitarbeiter stur seine Checkliste durchgehen möchte oder muss.

Lieferungen werden auch immer unzuverlässiger. Nicht der Liefertermin, aber das was geliefert wird. Als Beispiel 5x Latitude 7280 welche mit US Keyboard Layout anstatt Deutschen Keyboard Layout zugestellt wurden. Die Lösung seitens Dell ist der Austausch der Keyboards was soweit ja ok ist. Das man aber mehrmals erwähnen muss, dass es sich um 5 Geräte handelt ist schon wunderlich. Drei mal habe ich erwähnt, dass bei diesem Model auch das Palmrest mit getauscht werden muss, da das Bezel Keyboard Frame ja in das Palmrest integriert ist. Nach etwa 2 Wochen kamen dann Keyboards ohne Palmrest. Auf Nachfragen warum keine Palmrest's mitgesendet wurden kam die Antwort, dass der Vorgesetzte diese als nicht notwendig abgelehnt hat. Irgendwann kamen dann auch die Palmrests. Erst da habe ich die Lieferung genauer kontrolliert.

Natürlich war beides wieder eine Falschlieferung. Es wurden Keyboards und Palmrest für das Model Latitude 7480 geschickt. Insgesamt 12 Keyboards und 6 Palmrests.  Eigentlich glaubt man das gar nicht. Also nochmals von vorne. Wozu werden Service Tags und Lieferschein verlangt wenn die Informationen ignoriert werden?
Aktuell warten wir immer noch auf die Lösung des Problems.

Anzumerken ist natürlich. Dass wir sowieso jede Menge US, UK, und GER Layouts im Umlauf haben. Aber eigentlich hatten wir schon dringend auf die Lieferung gewartet da uns die GER Notebooks fast ausgegangen sind.

Das waren jetzt nur zwei Beispiele die viel Zeit und Energie kosten.

Zur Qualität der Hardware musste ich auch einen Rückgang feststellen.
Die Akkus blähen sich nach 1 1/2 - 2 Jahren sehr gerne auf. Nicht dass diese an Kapazität verlieren würden. Sie blähen sich auf und drohen die Geräte zu beschädigen. Leider fällt das vielen Usern gar nicht auf. Erst wenn das Gerät zu uns kommt und wir das schon zwischen Tür und Angel sehen.
Schlimmer wirds ab dem 7470 bzw 7480. Dort sind die Akkus intern verbaut. Hier hat es schon das Bottombase vom Rest weggedrückt. Die User kommen erst, wenn es passiert ist. Davot bemerken sie es nicht.

Eine weitere Katastrophe sind die WD15, bzw. die 7480/7280 mit der WD15 Docking Stations. Hier hat Dell wohl seine treuen Kunden als Beta Tester missbraucht. Es macht aktuell keinen Spaß ein neues Notebook auszugeben da in vielen Fällen viele Dinge bereits von Anfang an nicht richtig funktionieren im Zusammenspiel mit Dock/Undock. Ich wünsche mir die Port Replikatoren zurück. Diese funktionieren und sind bewährt.

Alles in Allem habe ich das Gefühl, dass die Qualität in den letzten 3 Jahren, sowohl bei der Hardware als auch beim Support stark nachgelassen hat. Mit dem E6410 hat Dell ein sehr gutes Gerät geliefert. Einige Jahre später mit den 7480 genau das Gegenteil.