Ungelöst
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August 15th, 2021 10:00
Schlechter Service von DELL - sehr verärgerter Kunde
Hallo Zusammen,
leider muss ich sagen, dass sich der Dell-Support bei meinem Anliegen auch schlecht anstellt. Ich bin sogar so weit, dass ich das Gerät zu Dell zurückschicken möchte.
Folgender Sachverhalt:
Gekauft habe ich Mitte März ein neues Alienware M15 R4 mit RTX3070. Preis lag ohne Rabatt bei 2949 €. Kaum ein halbes Jahr später (genauer gesagt 5 Monate später) kontaktierte ich am 04.08.2021 den technischen Support (1. Kontakt), da an meinem linken USB-Steckplatz das schwarze Stück Kunststoff abgebrochen ist. Dieser Herr war sehr freundlich, meinte jedoch, dass man das Gerät einschicken müsse, damit man dies reparieren kann. Dies würde ca. 12 Tage in Anspruch nehmen. Aber so lange der USB-Slot noch funktioniert, würde er es so lassen. Da ich dort schon sagte, dass ich das Gerät gerne reparieren lassen möchte und ab kommender Woche 3 Wochen Urlaub hätte, könnte er das Gerät doch bitte am 11.08.2021 abholen lassen (musste ja alle Daten auf einer externen Festplatte speichern). Daraufhin meinte der Herr, dass dies nicht ginge. Er könne keine Abholung für die nächste Woche in Auftrag geben, ich solle mich doch am Montag, den 09.08.2021 nochmals melden. Gesagt, getan. Am 09.08.2021 nochmals angerufen (2. Kontakt), die ganze Problematik inkl. Fotos waren zum Glück intern angelegt, es wurde ein Reparaturauftrag angelegt und es würde sich jemand zwecks Abholung bei mir melden. Montag Nachmittag (3. Kontakt) meldete sich ein Herr von der Reparaturstelle, ob er den Laptop am Dienstag abholen könne, worauf ich Ihn bat, dies erst am Mittwoch abholen zu lassen (von UPS), da ich auf die schnelle das Backup noch machen musste und erst eine externe Festplatte kaufen musste. Kein Problem, sagte der Herr am Telefon, wie von mir gewünscht, käme am Mittwoch UPS um das Paket abzuholen. Eine Zeitspanne zwischen 09:00 und 19:00 Uhr gab er mir an. Also wartete ich trotz Urlaub mit meinen Kindern zu Hause den ganzen Tag auf eine Abholung... nichts geschah. Dementsprechend kontaktierte ich dann am Donnerstag, den 12.08. nochmals den technischen Support von Dell (4. Kontakt). Dieser vertröstete mich mit, ich kann leider auch nichts tun, nur dem Herren vom Reparaturdienst nochmals eine E-Mail schicken, damit sich dieser nochmals bei mir meldet. Dies wurde auch so gemacht. Jedoch meldete sich den ganzen Tag sonst niemand bei mir... Also wartete ich geduldig, ob das Paket heute abgeholt wird, doch leider Fehlanzeige. Gleich Freitags, den 13.08. um ca. 10:30 Uhr angerufen (5. Kontakt) und nachgefragt, wie der Sachstand nun ist, denn ich warte seit Mittwoch jeden Tag auf eine Abholung, jedoch geschieht nichts und dass ich nun langsam enttäuscht vom Service bin. Es kann ja nicht sein, dass der Kunde einem Reparaturservice hinterherrennen muss. Desweiteren die Bitte meinen Fall Ihrem Vorgesetzten zu schildern, da einfach nichts passiert. Die nette Dame meinte nur, dass es Freitag wäre und heute nicht mehr viel passieren wird. Ich solle doch mal auf die Abholung warten, vielleicht geschieht dies ja heute. Sie ruft aber den netten Herren vom Reparaturdienst mal an und ich solle kurz in der Leitung bleiben. Nach ca. 3 Minuten meinte diese, leider konnte Sie dort niemanden erreichen, sie versucht das Ganze nun auch über eine E-Mail und schickt diese auch Ihrem Vorgesetzten. Ich sagte Ihr, dass ich heute noch eine Meldung seitens DELL verlange, ob von Ihrem Vorgesetzten oder dem Reparaturdienst. Da bis 17.30 Uhr immernoch nichts passierte, rief ich also nochmals den technischen Support an (6. Kontakt). Diesmal war ich mehr als aufgebracht und sagte Ihm, dass ich dem Vorgesetztem bis Mittwoch, den 18.08.2021 Zeit gebe sich persönlich durch ein Telefongespräch bei mir zu melden und mit mir über eine Art "Widergutmachung" seitens Dell zu sprechen. Desweiteren gebe ich Ihnen nur noch den Montag, den 16.08. sich bei mir zu melden und den Laptop abzuholen, da ich jetzt schon 3 Urlaubstage verschwendet habe und mehr als verärgert bin. Ansonsten werde ich alles in meiner Macht tun, einen Anwalt einschalten und das Gerät zu Dell zurückschicken und mein gezahltes Geld zurückfordere. Die 3000 Euro kann ich auch gerne einem Anderen Unternehmen in den Hals stecken, welches mehr Wert auf Service legt.
Nun bin ich einfach mal gespannt... aber wie kann es sein, dass ich als Kunde 3 mal hinterherlaufen muss und am Ende des Tages einfach gar nichts passiert. Natürlich habe ich gerade Urlaub, aber dennoch benötige ich das Gerät schnellstmöglich wieder um meine Geschäft-Emails abzurufen usw... Wenn ich davon ausgehe, dass das Gerät vor Dienstag nicht abgeholt wird... und dann noch 12 Tage weg ist, bekomme ich es gegen Ende August wieder, was einfach eine Frechheit wäre... Wäre das Gerät wie vereinbart am 11.08. abgeholt worden, hätte ich es 1 Woche früher.
Ich bin einfach nur mehr als enttäuscht von dem Service und überlege weiterhin das Gerät zurückzusenden, da für mich der Service nach dem Kauf dazugehört und vorallem bei so einem teuren Gerät.
Könnte einer von Euch mir irgendwie helfen?
Mit freundlichen Grüßen
Craax
Craax
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August 15th, 2021 12:00
Hallo,
habe eine E-Mail bekommen, wo ich meine Service-Tag-Nummer und Express-Service-Code im Textformat freigeben soll.
Kann mir einer Helfen, wie dies funktionieren soll?
Habe auf die Nachrichten geantwortet mit den Daten... denn öffentlich will ich dies nicht machen.
Mfg
Craax
Craax
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August 16th, 2021 03:00
Update vom 16.08.2021:
technischer Support erneut angerufen (7. Kontakt), dieser war sehr unfreundlich und nicht hilfsbereit. Man sagte nur, wieso ich mich noch nicht bei UPS zwecks Abholung gemeldet hätte, auf meine Anfrage einen Vorgesetzten sprechen zu wollen kam nur: Bitte warten Sie kurz, ich kümmere mich intern um Ihr Anliegen. 25 Minuten später (immernoch in der Warteschleife) wird einfach seitens Dell aufgelegt.
Ich habe nun 6x dort angerufen und es hat sich 0 getan...
Leider hab ich nur den privaten Standardsupport, welcher absoluter Müll ist...
Desweiteren möchte ich das Gerät nicht mehr haben, ich werde mich nun noch ein 7. Mal mit Dell am Telefon rumärgern, danach werde ich meinen Anwalt einschalten.
7. Anruf meinerseits bei Dell ergab folgendes: Sie schickt mein Anliegen Ihrem Vorgesetzten, welcher mich heute noch auf mein Handy zurückruft.
Und da private Nachrichten an DELL-Cares nicht funktionieren (obwohl ich 4x geantwortet habe), weiß ich weiterhin nicht, wie ich meine ganzen Daten weitergeben kann.
Craax
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August 16th, 2021 04:00
< Private Order number removed. TOS70>
Andere Daten kann ich nur Privat versenden... Aber es kommt ja nichts bei DELL-Cares (Mod) an...
Craax
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August 16th, 2021 05:00
Ich weiß auch nicht, selbst die DELL-Community scheint nicht wirklich viel zu bringen...
Dauernd bekommt man private Nachrichten, dass Servicetag oder der Express-Servicecode fehlt. Antwortet man auf diese Nachrichten, passiert nichts... paar Minuten später die gleiche private Nachricht wieder... dann postet man hier mal kurz was, kommt die Nachricht, bitte löschen...
Will bei DELL niemand helfen?
Craax
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August 16th, 2021 06:00
Update 2:
Nachdem ich nun mit dem Kunden-Support und nochmals mit dem technischen Support telefoniert habe... Muss ich weiterhin auf einen Rückruf warten. Jedoch gehen beide nicht davon aus, dass sich ein Vorgesetzter bei mir telefonisch melden wird. Das finde ich ehrlich gesagt als Kunde inakzeptabel, da ich 2600 Euro bezahlt habe und ein Vorgesetzter es nicht für nötig hält, mit dem Kunden direkt zu kommunizieren. Für mich ist die Sachlage mittlerweile mehr als eindeutig.
Mit so einem Unternehmen möchte ich nichts mehr zu tun haben und das Gerät zurücksenden, mein bezahltes Geld zurückerhalten. Fühle mich mehr als nur verarscht von diesem großen Unternehmen.
Und nein, ich als Kunde sehe es nicht ein UPS zu kontaktieren, vorallem was soll ich denn dort bitte sagen? ich weiß ja nicht einmal, wohin das Paket geht. Und wenn ich bei UPS sage, ich habe ein Gerät zur Abholung wollen die ja generell mehr wissen, wer zahlt usw. Das ist nicht meine Aufgabe...
Craax
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August 16th, 2021 07:00
Verpackungshinweise: (Versandkarton Szenario)
Dies ein Auszug aus der E-Mail von Dell... (Bezüglich der Nachricht von Dell-cares dass ich selbst UPS kontaktieren solle)
Craax
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August 16th, 2021 08:00
Update 3 vom 16.08.2021:
Anruf Nummer 10 (14:20) von mir, nachdem kein Rückruf kam: Mitarbeiter vom technischen Support meinte, dass er mit seinem Vorgesetzten reden möchte, ob es eventuell möglich wäre, einen Reparaturservice direkt bei mir vorbeizuschicken, er meldet sich heute bei mir.
Anruf Nummer 11 von mir, nachdem dieser Rückruf nicht erfolgte (17:10 Uhr): Mitarbeiter vom technischen Support meinte es würde aufgrund von Corona eine Verzögerung auf den 25.08.2021 geben. Seine Vorgesetzten (lustigerweise arbeitet dieser nicht wie alle anderen im Homeoffice) wären leider schon zu Hause und er könne mir nicht weiterhelfen als diese Verzögerung mitzuteilen.
Zwecks Rückgabe zum Gerät meinte dieser, dass dies nicht möglich ist, da das Gerät schon 180 Tage alt sei...
Sowas nennt man also bei Dell Kundenservice... es passiert 0 und irgendeiner erzählt dann etwas von einer Verzögerung, aber man könne mir nicht weiterhelfen. SAFTLADEN!!!!!!!!!!!!
Craax
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August 16th, 2021 09:00
Update 4 vom 16.08.2021:
Anruf Nummer 12 meinerseits: Mitarbeiter vom technischen Support (mit dem schon am Freitag telefoniert wurde), sitzt auch in Bulgarien, versteht das Ganze, meinte nur, dass UPS wohl die Sache vergeigt hat und den Laptop nicht abgeholt hätte, könnte mir eine Trackingnummer geben (hilft mir wenig), hat nun alles erneut aufgenommen (8. mal die Geschichte erzählt), konnte mir nur anbieten einen Eskalationsfall per E-Mail an seinen Vorgesetzten zu schreiben (das 3. Mal jetzt schon), und mit diesem morgen versuchen persönlich zu reden, um die weitere Vorgehensweise mit mir zu besprechen. Auf Nachfrage, ob er mir schriftlich den ganzen Verlauf per Mail, sowie eine telefonische Meldung seitens DELL zusenden kann, lehnte er ab, da er mir nichts versprechen kann.
-> Wieder nur eine weitere Luftnummer, und wieder keine Hilfe...
Hier im Forum kommt bisher auch nichts. Ich finde dies mehr als traurig...
Reingefallen
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August 16th, 2021 21:00
Diese Nachrichten kommen von einem automatisierten Script. Solange in den Antworten nicht Service-Tag und Express-Servicecode erkannt werden, wird es weiter nerven. Erst danach wird ein Mitarbeiter antworten.
Den Unfug am Telefon von wegen "einen Verantwortlichen kontaktieren damit dieser zurückruft" hatte ich auch . Es erfolgte nie einer der versprochenen Rückrufe.
Du wirst sicher noch viel "Spaß" mit Dell haben.
Craax
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August 17th, 2021 02:00
Update vom 17.08.2021:
UPS wollte das Paket heute um 10:30 Uhr abholen, war auch da, nahm das Paket aber nicht mit, da ich keine Versandetiketten ausgedruckt habe (Habe aber selbst keine per Mail geschickt bekommen, also keine Ahnung woher ich diese zaubern soll). Also blieb das Paket da.
Anruf Nummer 13 meinerseits beim technischen Support: Mitarbeiter war ganz nett, auch mit Sitz in Bulgarien, konnte mir nur anbieten, dass ich das Paket selbst zu einem Access Point bringe, auf Nachfrage, ob ich das Paket dann nächsten Freitag (27.08.2021) habe, da ich den Laptop dann wieder zum Arbeiten benötige, hieß es nur: Nein, ab Abgabezeitpunkt benötigen wir 12 Werktage zum Rückversand. Daraufhin bot er mir einen Techniker vor Ort an, jedoch mit Selbstkostenbeteiligung in Höhe von 34 €. Als ich fragte, ob er mit seinem Vorgesetzten über den Preis reden kann, zwecks Kulanz, da alles schief läuft, legte er einfach mitten im Gespräch auf.
Also direkt zum Anruf Nummer 14 meinerseits: technischer Support-Mitarbeiter (auch aus Bulgarien) war sehr sehr unfreundlich (sollte man nicht auf Kunden loslassen), wollte nicht helfen, sagte nur, wir haben 3 Optionen. Option 1: Sie bringen das Paket zu einem UPS Access Point, woraufhin das Paket 12 Werktage weg ist, Option 2: Das Paket wird bei Ihnen von UPS abgeholt, woraufhin das Paket ab dem Tag auch 12 Werktage weg ist und Option 3: Techniker vor Ort, Selbstkostenanteil 34€ weil ich ja nur einen Standardservice habe. Aber in was für einem Tonfall er das sagte... und mehrmals laut Schnaufen musste. Als ich fragte, ob er gestresst sei oder überfordert, kam nur: das möchte ich nicht sagen, ist ja auch mein gutes Recht darauf nicht zu antworten. Jedenfalls schob er die ganze Problematik allein auf UPS und warum Kunden alle bei Ihnen anrufen und denken, dass Sie die Reparatur selbst durchführen und das Paket selbst abholen und wir uns das als Kunde so schön ausmalen, dass alles bei Dell in einem Hause ist, dabei ist alles aus Kostengründen outgesourced worden... usw. Jedenfalls ein sehr sehr unfreundlicher Mensch, welcher mir nun, obwohl ich damit 0 zufrieden bin im Laufe des Tages ein Versandetikett per Mail zusendet. Und dann solle ich das Paket selbst bei dem Access Point abgeben und 12 Werktage warten.
SERVICE-WÜSTE... Als privater Kunde bist du eben bei DELL nichts...
Wieder alles auf meine Kosten, obwohl der Fehler 0 bei mir liegt. Und Kulanz gibt es bei diesem Unternehmen anscheinend nicht.
Craax
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August 18th, 2021 03:00
Nach Anruf Nummer 15 bekam ich ein UPS-Versandlabel, aber mehr auch nicht. Ein "Entschuldigung", dass sich DELL sparen kann. Mitarbeiter die unfähig sind und den Privatkunden nicht helfen. Vorgesetzte, welche "angeblich" per Eskalationsfall darauf angesetzt wurden, welche nicht existieren... Service ist ein Fremdwort. Nun musste ich selbst den Laptop zu einem UPS Access Point bringen und habe nun 12 Werktage kein Arbeitsgerät mehr. Um Ersatz muss ich mich auch für nächste Woche selbst bemühen und von DELL kommt einfach nichts.
Fazit für mich: NIE WIEDER DELL und den Laptop nach Reparatur verkaufen!!!!
xo-vision
1 Rookie
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August 25th, 2021 22:00
Mir ging's ähnlich: https://www.dell.com/community/XPS/Dell-Support-einfach-nur-schlecht/m-p/8021092#M6318
Craax
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August 26th, 2021 05:00
Seit Freitag, 20.08.2021 ist der Status unverändert: Ihr Produkt wird derzeit von einem zertifizierten Techniker geprüft. Der Techniker untersucht alle gemeldeten Probleme, bevor die erforderlichen Reparaturen vorgenommen oder Teile ausgetauscht werden.
Ich frage mich, wie lange man braucht ein defekten usb-port zu tauschen... mehr ist ja nicht defekt... Und ja laut Support Mitarbeiter sollte er dieses Wochenende wieder bei mir sein...
Und einen Anruf von einem Vorgesetzten gab es auch nicht. Purer Reinfall. Kann es immer noch nicht fassen, dass man Kunden so behandelt, welche so viel Geld ausgeben. Traurig Dell. Bin gespannt wie lange es noch dauert.
Beantragt wurde alles am 09.08.2021... und am 26.08.2021 ist er immer noch nicht auf dem Rückweg. Wahrscheinlich schiebt es dell wieder auf Ups oder andere Firmen, wie alles.
Also Leute, Finger weg von Dell-Produkten!!!
Craax
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August 30th, 2021 05:00
Update vom 30.08.2021 09.51 Uhr:
Unser Team organisiert gerade die für die Reparatur Ihrer Einheit erforderlichen Teile.
Wow. Ich bin beeindruckt. 10 Tage für die Diagnose benötigt, wo von vornherein schon klar war, dass die USB-Anschlussstelle defekt ist. Und nun vergehen sicher wieder ein paar Tage bis die Teile "organisiert" sind. -> aus 12 Tagen ist ihr Gerät weg, sind bisher 10 Werktage geworden... Und noch kein Ende in Sicht.
Selbst der Reparaturservice an sich, scheint genauso überfordert zu sein, wie die Support Mitarbeiter. Die komplette Abwicklung von diesem Reparaturauftrag ist keine positive Werbung für Dell... Eher ein komplettes Disaster.
nik234j
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October 21st, 2022 06:00
Genauso erlebt, Dell bietet keinen brauchbaren Support mehr