Alienware 51m - erst kein Reboot möglich, dann ging nicht mal mehr der Boot

Hallo Community, hallo DELL-Support,

gerne möchte ich einmal meine bisherige Erfahrung mit dem DELL-Support schildern.
Ich habe am 26.11.2019 ein Alienware 51m bei einem Distributor in Deutschland bestellt.
Die ersten 14 Tage (Hatte aus beruflichen Gründen das Gerät leider nur 4 mal in Gebrauch (für jeweils eine Stunde). Am 05.12.2019 habe ich dann leider das erste Mal ein Problem bekommen, das Gerät zu rebooten oder
Herunterzufahren. Ergebnis war dann, das ich nur noch über das Halten des Powerbuttons das Gerät zum Neustart bekommen habe. Ich habe den Test via UEFI Test durhgeführt, dieser sagte erst einmal nix darüber aus ob etwas defekt sei. Laut System alles ok.
Ich habe dann einmal im Support des Distributors angerufen und wurde direkt auf den Support von DELL verwiesen. Das habe ich dann auch getan. Der erste Support Mitarbeiter nahm das Problem auf, hatte mich verschiedene Umstände abgefragt und ob ich die Tests (eSP nennt sich das glaube ich) durchgeführt habe. Dies bestätigte ich und auch das Ergbnis des Tests. Ich habe ebenfalls auf Anraten des Supports das Gerät noch zweimal das System auf Factory-Auslieferungszustand zurückgesetzt, leider immer mit dem gleichen Erfolg, das das System startete, aber dann weder zu einem Reboot (Freeze) oder einem Herunterfahren (Freeze) zu bewegen war. Aussage war an dieser Stelle, das nur ein COllect un Retourn möglich wäre. Das habe ich erst zugestimmt, aber da mir miteteilt wurde, das das längere Zeit dauern könnte, habe ich dann diese Abholung stoniert (Gerät konnte ich genau einmal Herunterfahren).
Danach war ich Hoffnungsvoll, nur nach diesem einmal Herunterfahren wurde das Gerät noch nicht mal mehr gestartet. Direkt ein Freeze bei Laden von Windows 10.
Natürlich ahbe ich dazu viele, viele Forenbeiträge gelesen und auch versucht, die Tipps und Tricks anzuwenden, die anderen 51m Besitzern geholfen haben. Leider nciht bei mir. Habe dann wieder beim Support angerufen, daraufhin wurde ich darum gebeten einmal ein blankes Windows 10 per USB-Stick zu installieren und ich sollte vorher die NVME-Karte entsprechend löschen. Habe ich getan, leider war bei allen Versuchen das gleiche Ergbnis vorhanden (Freeze bei Boot von Wndows 10).
Habe dann noch auf Empfehlung des DELL-Support mir mit dem DELL-Recovery Tool einen bootfähigen Stick erstellt und es wieder versucht. Leider auch diesmal ohen Erfolg. Ich bat dann um eine möglich schnellere Lösung die ich auslösen konnte. Da wurde mir dann gegen ein Endgeld von 34€ ein VOS angeboten (Mainboardtausch), das ich auch dankend angenommen habe. Dieser Vorgang lief sehr glatt, bis auf den Einsatztermin, der für den 07.01.2020 avisiert wurde.
Da muss ich gestehen, das ich die Geduld verloren habe. Wir schreiben da bereits den 17.12.2019 und ich habe das Gerät seitdem nicht mehr einsetzen können. Darum teilte ich das auch einem weiteren Support-Mitarbeiter mit (ebenfalls schriftlich) das ich entsprechend enttäuscht darüber bin, (seitens Support wurde da einfach aufgelegt) das ich noch weitere 2,5 Wochen ohne Gerät verbringen sollte. Ich habe mir das Gerät bestellt um mich auf meine Microsoft-Prüfungen vorbereiten zu können (Thema Virtualisierung von Testrechnern) und natürlich die Grafikpower des Gerätes für das Gaming über die Feiertage nutzen zu können.
Zu meiner Überraschung war dann im Serviceportal dann plötzlich der 19.12.2019 als Vor Ort Termin eingetragen. Liebes DELL-Supportteam, danke dafür. Das der Onsite-Techniker sich nicht telefonisch angekündigt hat, sondern im Hausflur plötzlich neben mir stand kehren wir mal unter den Teppich.
Dann fing aber der Vorort Service an und das wardann für mich auch ein Erlebnis besonderer Art.
Der Techniker gestand mir von Anfang an, das er ein Alienwaregerät noch nie gesehen, geschweige denn geöffnet hatte. (Na super, was soll ich als Kunde denn da bitte denken, da bei einem Maonboard-Tausch das Gerät komplett zerelgt werden muss). Der Techniker tat mir dann auch leid, hat hier bei mir Blut und Wasser geschwitzt. Das ich ihm mit meinem privaten IT-Toolset (Schraubenzieher in bestimmter Größe) ausgeholfen habe (er hatte nicht alle benötigten Größen der Schraubenzieher dabei, sei dabei mal nebenbei erwähnt. Habe ihm dann über ein Notebook dann auch die technischen Support-Unterlagen mit einem weiteren Laptop zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus hat wurde dann leider auch die abgewischte Wäremleitpaste der CPU und GPU schön auf dem Boden unseres Wohnzimmers verteilt. (Nicht so toll). Was wohl generell nicht gut gelöst wurde ist wohl das fixieren der Antennenkabel an der WLAN Karte. Das hat den Techniker 45 Minuten gekostet (Nach einem Tipp und Vorschlag meinerseits dann gelöst). So, Gerät wurde final zusammengebaut, Gehäuse war dann auf dem Deckel auch schön mit Wärmeleitpaste verschmiert. Habe ich dann gereinigt.
Spannung, erster Boot und... kurzes Beepen, 2 Sekunden UEFI BIOS und... Gerät aus. Dieser Vorgang wurde fünfmal vom Techniker durchgeführt und dann hatte er keine Idee mehr.Also Anruf beim DELL-Support und ich dachte ich verhöre mich, hatte er als Techniker den Basic-Support von DELL am Telefon? Warum das denn, bei mir als Endkunde klar, aber er als Techniker? Nun gut, es wurde vom DELL-Support dann entschieden, das das Austauschmainboard wohl defekt ist. An dieser Stelle hat mir der Onsite-Techniker wieder leidgetan, da er mein Gesicht gesehen hat. Ok, laut Telefonsupporter würde ein Austausch ausgelöst.
Der Techniker hat dann seine Sachen zusammengepackt und mir dann bestätigt, das nun zum nächsten Werktag (das wäre dann der 20.12.2019 gewesen) ein Techniker kommt, um nochmal das Mainboard zu tauschen. Ok, nächster Tag, meine Hoffnung war da noch, dann klappt das ja mit dem Arbeiten am Wochenende.
Leider war dann am Freitag natürlich kein Techniker da, also hab ich am Freitag nochmal beim DELL-Support angerufen um mich über dne aktuellen Stand des nächsten Vor-Ort-Services zu informieren.
Und zu meiner Überraschung war da gar nichts dafür hinterlegt, nur der Vor-Ort-Service war im System als "Abgeschlossen" gesetzt.
Also hat die Absprache zwischen dem Onsite-Techniker und dem DELL-Support nichts bewirkt (so empfinde ich das als Endkunde).
Der sehr angagierte Kollege am Telefon hatte mir dann für den 23.12.2019 (nächster Werktag) einen neuen Termin des VOS-Technikers zugesagt und sich für die biserhigen Unannähmlichkeiten entschuldigt. Gut lieben Dank für die Hilfe.
Da ich nun schon so einiges erelbt habe, habe ich natürlich am Nachmittag nochmal im Service-Portal nachgeschaut, ob der Termin für den 23.12.2019 nun dort eingetragen ist. Und dieser war... nicht eingetragen / bzw. vom DELL-Support in die Wege geleitet worden, das hat mir dann am 20.12.2019 nachmittags ein weiterer Kollege im telefonischen Support bestätigt. Dieser hat nun die Beauftragung aufgenommen und im System erscheint diese jetzt auch. Nur wann steht noch immer in den Sternen.
Das heißt für mich nun weiter warten, das Alienware steht nicht brauchbar neben mir und ich habe einfach das dringende Bedürnis DELL einmal mitzuteilen, was mit einem Kunden passiert, wenn mal bei einem Neugerät ein Defekt hat und man das Gerät dringend braucht.
An dieser Stelle ein dringender Appell an DELL: Lasst uns als Endkunden bitte nicht so im Regen stehen. Ich kann nicht mehr machen als das Erlebte niederzuschreiben. Auch wenn ich "nur" Endkunde bin, habe ich eine für mich Menge Geld bezahlt und habe aktuell nichts von diesem Gerät. Ich bin enttäuscht und ehrlich gesagt kraust es mir vor dem neuen VOS-Einsatz. Das ist nicht fair dem Techniker gegenüber, aber ich sezte bei mir selbst in der IT tätig gaaaanz andere Qualitätsstandards an und bin echt erstaunt wie solch ein Support laufen kann.
Ich warte nun einmal auf den weiteren Tausch des Mainboards, auf das mein ehemals neues Gerät wieder komplett zerlegt werden muss.

Mit freundlichen Grüßen,

Michael Büdenbender